Contratar um link dedicado é uma decisão técnica e financeira importante para qualquer empresa em Osasco. Mas muitas empresas cometem o erro de olhar apenas para o preço e a velocidade — ignorando o documento que realmente define a qualidade do serviço: o SLA.
Este guia explica o que é SLA, quais cláusulas são inegociáveis e como identificar um contrato que vai proteger sua operação.
O Que É SLA e Por Que Ele Importa?
SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). No contexto de link dedicado, é o documento que define formalmente as garantias da operadora em relação à qualidade e disponibilidade da conexão.
Um bom SLA transforma promessas de marketing em obrigações contratuais com consequências. Sem SLA bem definido, uma queda de internet que derruba sua operação por 8 horas pode não gerar nenhum tipo de compensação.
As 4 Métricas Mais Importantes no SLA de Link Dedicado
1. Disponibilidade (Uptime)
É o percentual de tempo em que o link está funcionando. Os padrões de mercado para empresas em Osasco:
| Nível de SLA | Disponibilidade | Downtime permitido/mês |
|---|---|---|
| Básico | 99% | ~7 horas |
| Empresarial | 99,5% | ~3,6 horas |
| Crítico | 99,9% | ~43 minutos |
| Premium | 99,95% | ~22 minutos |
Operações críticas — como hospitais, call centers e e-commerces — devem exigir no mínimo 99,9%.
2. Tempo de Reparo (MTTR)
Define em quantas horas a operadora se compromete a restabelecer o serviço após uma falha. O mercado varia bastante:
- Básico: 8 horas úteis
- Empresarial: 4 horas úteis
- Premium: 4 horas corridas (24/7)
Para empresas que operam aos finais de semana ou fora do horário comercial, o detalhe de "horas úteis vs. horas corridas" é crítico.
3. Jitter e Latência
Importantes para empresas que usam VoIP, videoconferência ou sistemas de controle em tempo real. O SLA deve definir valores máximos aceitáveis para:
- Latência: Tempo de ida e volta de um pacote de dados
- Jitter: Variação na latência (afeta qualidade de chamadas VoIP)
- Perda de pacotes: Percentual máximo de dados perdidos em trânsito
4. Compensações por Descumprimento
O que acontece quando a operadora não cumpre o SLA? Exija que o contrato especifique:
- Forma de compensação: Crédito em fatura ou redução no próximo período
- Cálculo do crédito: Proporcional ao downtime ou valor fixo
- Prazo para solicitação: Geralmente até 30 dias após o incidente
- Processo de contestação: Como registrar a falha formalmente
Cláusulas Que Você Deve Questionar
Exclusões de SLA: Muitos contratos excluem da contagem de downtime eventos como manutenções programadas, falhas causadas pelo cliente ou "força maior". Entenda exatamente o que está fora da proteção.
Janelas de manutenção: Algumas operadoras reservam períodos noturnos para manutenção sem contabilizar como downtime. Verifique se esses horários impactam sua operação.
Portabilidade de IP: Se você usa IP fixo para VPN, servidores ou sistemas externos, certifique-se de que o contrato permite manter o IP em caso de migração de operadora.
Como o Link Dedicada Aborda o SLA
O Link Dedicada entrega propostas com SLA explícito por escrito antes da assinatura, incluindo disponibilidade, MTTR e política de compensações. A abordagem consultiva do Grupo OC garante que o cliente entenda exatamente o que está contratando — sem surpresas na fatura ou no contrato de serviços.
Para empresas em Osasco, isso é especialmente importante porque as condições de infraestrutura variam por localização e o SLA real pode ser diferente do padrão da operadora para sua região específica.
Perguntas Frequentes
Posso negociar o SLA com a operadora?
Sim, especialmente em contratos acima de 100 Mbps ou com múltiplas conexões. O Link Dedicada negocia as condições de SLA em nome do cliente.
O que fazer quando a operadora descumpre o SLA?
Registre o incidente pelo canal oficial (protocolo de atendimento), calcule o downtime e solicite a compensação dentro do prazo estabelecido no contrato.
Link dedicado sem SLA formal vale a pena?
Para operações que dependem de conectividade contínua, não. Sem SLA, você fica sem base legal para exigir compensação quando o serviço falha.
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